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Christophe Malghem parle de la personnalisation de l’expérience client dans le retail au ZX.YCN

Pour ce second évènement ZX.YCN à Paris, des spécialistes du marketing nous ont parlé de la personnalisation de l’expérience client dans le retail, et des outils utilisés par leurs entreprises dans le parcours de l’utilisateur.
Quelles sont les stratégies mises en place par ces entreprises ? Sur quelles technologies misent-elles, comment utilisent-elles les données, et quel rôle joue le smartphone dans ces approches ?

“La personnalisation, c’est de reconnaître automatiquement que moi, en achetant des chemises, j’aurai pu être intéressé par des cravattes” lance Bastien Guerre, Retail Innovation Expert chez NUMA et modérateur de la discussion. Pour discuter de ce concept avec lui, notre seconde table ronde au NUMA à Paris réunissait Dries Mertens, Head of Marketing de Saveur Bière; Romain Ogiela, CEO & Founder de Shipup; Christophe Malghem, Co-Founder de Sensefuel; et Daniela Leonini Bournazac, Head of Retail chez Sézane.
Voici ce qu’il faut en retenir.
Se distinguer des autres retailers

Shipup est une startup qui transforme la livraison en moyen d’améliorer la relation client. Pour Romain Ogiela, CEO et fondateur, pouvoir suivre les colis des acheteurs en ligne en temps réel permet d’envoyer au client des messages hyper personnalisés. Ce qui donne l’occasion à l’e-commerçant d’être proactif, et de faire un pas en plus en cas d’un retard de livraison, par exemple. Grâce à ce canal de communication hyper ouvert, Shipup parvient à réduire le coût du service après vente, et d’augmenter la satisfaction client et taux d’achat

Christophe Malghem est Retail & connected commerce specialist, et Co-Founder de Sensefuel, une startup offrant un moteur de recherche interne pour sites e-commerce. Il parle plutôt d’individualisation: “le moteur de recherche est utilisé dans le parcours d’achat par un internaute sur deux, c’est un levier économique et commercial très important. On individualise le résultat de recherche dans le moteur de recherche, et les produits sont présentés différemment en fonction de ce qu’on a compris.”

Pour Daniela Leonini Bournazac, Head of Retail chez Sézane, il s’agit d’aller sur le terrain pour trouver le client en direct, et lui faire prendre un autre parcours en magasin. Il faut qu’il y ait du plaisir et de l’émotion. “Chez Sézane, on te reçoit comme chez toi, on t’offre à boire, on t’offre des madeleines. La personnalisation passe par le relationnel client.”

Pour lire l’article complet, rendez-vous sur zx.ycn.org

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